Ervaringscanvas (Customer Journey Map)

Fase: Ontdekken

Doel: Leg een ervaring van een gebruiker vast om inzicht te krijgen in hun gedachten, gevoelens en contactmomenten.

Hoe pak je het aan?

1. Definieer de fases. Bepaal de fases van de ervaring die je wilt vastleggen. Bijvoorbeeld bij een ministerie:

   • Fase 1: Een vergunning aanvragen.

   • Fase 2: Contact met een loketmedewerker.

   • Fase 3: Wachten op goedkeuring.

   • Fase 4: Ontvangst van de beslissing.

2. Onderzoek de activiteiten. Breng in kaart wat de gebruiker doet in elke fase. Denk aan:

   • Formulier invullen.

   • Documenten verzamelen.

   • Telefonisch contact opnemen met een afdeling.

3. Verplaats je in de gebruiker. Noteer per fase wat de gebruiker denkt en voelt. Bij het wachten op goedkeuring kan iemand bijvoorbeeld gespannen zijn of onzeker over de uitkomst.

4. Breng contactmomenten in kaart. Bekijk via welke kanalen de gebruiker in elke fase in contact staat met het ministerie. Denk aan:

   • Een online portal voor het aanvragen van een vergunning.

   • Telefonisch contact voor vragen.

   • Brieven of e-mails met updates over de status.

5. Haal inzichten uit de ervaring. Noteer per fase de belangrijkste inzichten. Bijvoorbeeld:

   • Gebruikers vinden het formulier te ingewikkeld.

   • Er is onduidelijkheid over hoelang het proces duurt.

   • De klantcontactkanalen zijn lastig te vinden.

🟠 Moeilijkheidsgraad: Pro

⏳ Tijd: Meer dan 60 minuten

👥 Aantal deelnemers: Tot 10 personen

📋 Benodigdheden: Ervaringscanvas van Snijboon